3 photo (400)Orice entitate economică are ca sarcină fundamentală deservirea calitativă a populaţiei, atît la nivel de prestare a serviciilor sau a bunurilor oferite, cît şi prin acordarea asistenţei şi a  informaţiilor necesare. Prin urmare, pentru a satisface exigenţele beneficiarilor este extrem de important asigurarea unei conexiuni operative a clienţilor cu persoana potrivită.  

Totuşi, studiile efectuate în domeniu relevă puţine instituţii care asigură ca metoda de interacţiune cu publicul să fie una eficientă, facilă, dar să implice şi cheltuieli minime. De obicei, în cadrul organizaţiilor se anunţă un număr de contact, iar pentru procesarea apelurilor telefonice desemnează 1-2 colaboratori ai instituţiei. Însă, suficient de des se manifestă cazuri de adresări telefonice multiple, pe care operatorii respectivi fizic nu reuşesc să le recepţioneze şi să ofere consultaţia de care solicitantul are nevoie.

O practică pozitivă şi un exemplu elocvent în acest sens poate fi oferit de instituţiile care în vederea soluţionării problemei abordate au contractat serviciile Centrului de Apel al Î.S. „Fiscservinform”.

Î.S. “Fiscservinform” este specializata în domeniul tehnologiilor informaţionale şi de comunicaţii (TIC), fiind prezentă pe piaţa Republicii Moldova din anul 2008 pentru a asigura dezvoltarea, mentenanţa tehnică şi buna funcţionare a Sistemului informaţional fiscal. Întreprinderea oferă servicii rapide, comode în utilizare, reuşind stabilirea unor raporturi eficiente şi durabile dintre contribuabili şi SFS prin intermediul tehnologiilor informaţionale.

Centrul de Apel reprezintă o structura din cadrul întreprinderii, specializată şi cu experienţă în domeniul informării şi consultării clienţilor aferent serviciilor puse la dispoziţia utilizatorilor atît de întreprinderea noastră, cît şi de organizaţiile cărora le prestăm asemenea servicii de asistenţă (printre care: Serviciul Fiscal de Stat şi A.O. „Monitorul Fiscal FISC.md”). Totodată, Centrul de Apel prelucrează solicitările înaintate de public (persoane fizice, juridice, instituţii publice) prin intermediul poştei electronice, faxului, prin forumuri sau în regim internet chat – skype.

Centrul şi-a început activitatea în anul 2009 pentru a oferi suportul informativ-consultativ şi tehnic contribuabililor privind utilizarea serviciilor electronice fiscale, în special a „Declaraţiei electronice” şi „Declaraţiei rapide”. În prezent, paleta acestor servicii s-a extins considerabil, astfel încît şi Centrul s-a dezvoltat ca structură şi competenţă.

Începînd cu anul 2011, Centrul de Apel asigură procesul de promovare prin telefon a publicaţiei periodice „Monitorul fiscal FISC.md”, care reprezintă poziţia oficială a Serviciului Fiscal de Stat în tratarea şi implementarea aspectelor economico-fiscale, avînd un rol important pentru promovarea civismului fiscal în societate.

Cu referinţă la principalii indicatori de performanţă, este de menţionat că în anul 2014 au fost înregistrate peste 125 000  apeluri de intrare şi cca 45 000 apeluri de ieşire.

Pentru moment, Centrul de Apel oferă servicii de marketing – telemarketing, după cum urmează:

  • Telemarketing de intrare. În vederea asigurării unui proces eficient de asistenţă telefonică, operatorii noştri creează, menţin şi actualizează registrele utilizatorilor, documentează toate solicitările în sistemul CRM, precum şi elaborează, actualizează „Baza de cunoştinţe” cu întrebările şi răspunsurile autentice la subiectele cel mai des solicitate.
  • Serviciul „Suport informativ-consultativ” presupune existenţa unui număr de contact al companiei Dvs., la care solicitanţii vor obţine operativ, prin mijlocirea operatorilor Centrului de Apel, informaţii şi/sau consultaţii de calitate privind serviciul/produsul oferit.
  • Prin intermediul serviciului „Suport tehnic” operatorii noştri, instruiţi şi cu experienţă în domeniul IT, vor oferi operativ asistenţa tehnică necesară, reacţionînd rapid la soluţionare incidentelor. Categoria dată de servicii prevede înregistrarea şi prezentarea reclamaţiilor persoanelor competente din cadrul companiei Dvs., soluţionarea situaţiilor de conflict, înregistrarea şi documentate tuturor solicitărilor parvenite etc.
  • Telemarketing de ieşire. Aveţi un domeniu nou de activitate, oferiţi pe piaţa produse/servicii noi sau aţi modificat preţurile? Operatorii Centrului de Apel vor asigura informarea rapidă a publicului vizavi de toate aceste aspecte. Comunicarea bilaterală cu cetăţenii va determina luarea celor mai bune decizi privind realizarea unor proiecte avantajoase.
  • Serviciu „Căutarea clienţilor noi” reprezintă soluţia optimală pentru extinderea pieţei de desfacere a produsului/serviciului Dvs. şi identificarea cererii pe piaţă. Acest serviciu vizează contactarea potenţialilor solicitanţi, din numele instituţiei Dvs. pentru a identifica utilizatorii produsului/serviciului oferit. În cazul identificării subiecţilor cointeresaţi, apelul poate fi readresat către persoana competentă din cadrul organizaţiei Dvs. sau datele lor sunt remise pentru continuarea tratativelor.
  • Serviciul „Promovarea prin telefon” are ca efect scontat creşterea vînzărilor produselor/serviciilor şi extinderea pieţii. Business procesele utilizate în prestarea acestui serviciu se referă cu prioritate la: efectuarea apelurilor telefonice pentru promovarea produsului/serviciului şi a companiei Dvs. în rîndul potenţialilor clienţi; obţinerea feedback-ului cu referire la activitatea companiei, care se documentează şi se prezintă spre analiză.
  • Serviciu „Informarea” este soluţia potrivită pentru desfăşurarea unei campanii ample de informare. În comun cu Dvs. se stabileşte scenariu de lucru şi lista pentru contactare. Operatorii în termeni cît mai restrînşi asigură contactarea şi informarea utilizatorilor şi/sau potenţialilor utilizatori aferent aspectelor necesare.
  • Serviciul „Cercetări de marketing” vizează realizarea unei investigaţii complexe a pieţei, a mediului extern al firmei, poziţia concurenţială, dar şi pentru a determina necesităţile şi preferinţele publicului şi a determina direcţiile de implementare a unor noi politici de marketing. Ca sursă de colectare a informaţiei serveşte anchetarea (efectuarea sondajelor) prin telefon.
  • Serviciul „Actualizarea bazei de date a clienţilor” presupune preluarea listei clienţilor pentru care se necesită actualizarea, stabilind datele ce urmează a fi actualizate şi operatorii vor asigura procesul de contactare şi actualizare a bazei de date. În rezultat, se obţine o baza de contacte sigure, deoarece sursa de informare este nemijlocit clientul. O plus valoare a acestui serviciu este ca acţiunile realizate vor demonstra grija faţă de clienţi şi în final vor contribui la consolidarea imaginii instituţiei şi sporirea nivelului de fidelitate a clienţilor Dvs.
  • Serviciul „Invitarea la activităţi” permite efectuarea unei campanii privind înştiinţarea şi invitarea persoanelor vizate la diferite activităţi organizate de compania Dvs. Astfel, se asigură prezenţa participanţilor la respectivul eveniment.

Potrivit Administratorului Î.S. „Fiscservinform”, dl Vitalie Coceban – „un Call-center de calitate este o investiţie bună în viitorul unei activităţi de succes, din prisma raporturilor cu publicul-ţintă. Procesele de lucru desfăşurate în condiţiile prezentei conjuncturi a pieţii cer mult efort şi creativitate pentru a satisface necesităţile clienţilor şi a păstra imaginea favorabilă a organizaţiei. Astfel, în tendinţa de a menţine o poziţie avantajoasă în percepţia societăţii, o abordare bazată pe soluţii IT şi o orientare către consumator este foarte importantă. În acest sens, apelînd la serviciile Centrului de apel calificat, cu experienţă în domeniu, investiţi în succesul şi prosperitatea instituţiei Dvs.”.

În prezent, Centrul de Apel al Î.S. „Fiscservinform” prestează o gamă largă de servicii, prin intermediul cărora instituţiile îşi pot optimiza cheltuielile aferente realizării apelurilor, diminuarea cheltuielilor legate de retribuirea muncii şi care contribuie la sporirea loialităţii publicului şi a partenerilor.

Toate serviciile Centrului de Apel sunt prestate de către un colectiv calificat, instruit şi competent care îşi asumă o mare parte din responsabilităţile legate de confortul şi comoditatea cetăţeanului. Echipa de operatori garantează un nivel înalt de asistenţă prin asigurarea suportului telefonic şi online utilizatorilor.

Pentru a afla mai multe detalii despre posibilităţile Centrului de Apel al Î.S. „Fscservinform” contactaţi-ne la numărul de telefon (022) 822-222 sau vizitaţi site-ul www.callcenter.fsi.md.